صفحه محصول - چارچوب نظری و پژوهش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 73 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات‏....‏....................................................................................................................‏16
‏ 2-1-1‏ ‏مفهوم کیفیت‏..................‏.....................................................................................................................................‏16
‏ 2-1-2 ‏خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها‏..............................................................................................................‏...............17
‏ 2-1-2-1 ‏ویژگی های خدمات‏..................................................................................................................................18
‏ ‏2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات‏.........................................................................................................................19
‏ ‏2-1-3-کیفیت خدمات‏..................................................................................................................................................23
‏ ‏2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات‏..............................................................................................................................23
‏ ‏2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری‏...............................................................................................................24
‏ ‏2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات‏...........................................................................................................................25
‏ ‏2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات‏..................................................................................................................28
‏ ‏2-1-4-1-‏ ‏مدل گرونروز‏........................................................................................................................................28
‏ ‏2-1-4-2-‏ ‏مدل لهتینن و لهتینن‏..............................................................................................................................31
‏ ‏2-1-4-3-‏ ‏مدل پاراسورامان‏...................................................................................................................................32
‏ ‏2-1-4-4-‏ ‏مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات‏........................................................................................................35
‏ ‏2-1-5-‏ ‏مدل های مفهومی کیفیت خدمات‏...................................................................................................................37
‏ ‏2-1-5-1-‏ ‏مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات‏.........................................................................................................37
‏ ‏2-1-5-2-‏ ‏مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت‏.................................................................................................38
‏ ‏2-1-5-3-‏ ‏مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی‏............................................................................................................39
‏ ‏2-1-5-4-‏ ‏مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت‏.............................................................................................41
‏ ‏2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات‏...................................................................................................................42
‏ ‏2-1-5-6-‏ ‏مدل کیفیت خدمات جامع‏......................................................................................................................44
‏ ‏2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات‏.............................................................................................45
‏ ‏2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان‏........................................................................45
‏ ‏2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده ‏.......47
‏ ‏2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت‏....................................................................49
‏ ‏2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات‏.......................................................................51
‏ ‏2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان‏................................................................................................52
‏ ‏2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات‏................................................................................................53
‏ ‏2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط‏........................................................................................................................56
‏ ‏2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری‏............................................................................................................56
‏ ‏2-1-8-2-‏ ‏ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان‏....................................................................................................57
‏ ‏ 2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان‏..........................................................................................................58
‏رضایتمندی مشتری‏..............................................................................................................................................60
‏ ‏ ‏2-2-2- مفهوم رضایت مشتری‏.................................................................................................................................61
‏ ‏2-2-3-‏ ‏روش های اندازه گیری رضایت مشتری‏......................................................................................................65
‏ ‏2-2-3-1-روش های عینی‏..................................................................................................................................65
‏ ‏2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی‏...............................................................................................................66
‏ ‏2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری‏.......................................................................................................66
‏ ‏2-2-4-1- مدل کانو‏...........................................................................................................................................66
‏ ‏2-2-4-2- مدل فورنل‏........................................................................................................................................68
‏ ‏2-2-4-3- مدل اسکمپر‏......................................................................................................................................70
‏ ‏2-2-4-4- مدل سرکوال‏.....................................................................................................................................70
‏ ‏2-2-5- شاخص رضایت مشتری‏.............................................................................................................................72
‏ ‏2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI‏)‏.....................................................................................73
‏ ‏2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری ‏اروپا‏(ECSI‏)‏.......................................................................................75
‏ ‏2-2-5-3- معرفی ‏مدل ‏شاخص ‏ملی ‏رضایت ‏مشتری سوئیسSWICS)‏)‏............................................................78
‏ ‏2-2-5-4- معرفی‏ ‏مدل‏ ‏شاخص‏ ‏ملی‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏مالزی((MCSI‏.................................................................79
‏پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ........................................................................‏..............................81
‏ 2-‏3‏-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ..............................................................................‏.....................‏......‏81
‏ 2-‏3‏-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور .............................................................................‏..........‏.................‏85
‏جمع بندی پایه های تجربی ....................................................................................................‏........‏..................‏89
‏مدل تحلیل پژوهش ................................................................................................................‏........‏..................‏89