پیشینه و مبانی نظری وفاداری مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 22 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏وفاداری مشتری
‏فهرست:
‏مفهوم‏ ‏وفاداری‏
‏2-8-1-1 ‏رویکرد‏ ‏رفتاری‏
‏2-8-1-2‏رویکرد‏ ‏نگرشی‏
‏وفاداري‏ ‏شناختي‏
‏وفاداري‏ ‏احساسي‏
‏وفاداري‏ ‏كنشي‏
‏وفاداري‏ ‏در‏ ‏عمل‏
‏2-8-2 ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏به‏ ‏خرده‏ ‏فروشی‏
‏2-8-3 ‏نقش‏ ‏شکل‏ ‏و‏ ‏ویژگی‏ ‏های‏ ‏خرده‏ ‏فروشی‏ ‏در‏ ‏وفاداری‏ ‏مغازه‏
‏2-9 ‏رابطه‏ ‏بین‏ ‏ارزش‏ ‏برند‏ ‏و‏ ‏وفادار‏ ‏ی
‏2-10 ‏بازار‏ ‏پوشاک‏ ‏ایران
‏2-10-1‏تاریخچه‏ ‏بازار‏ ‏پوشاک‏
‏2-10-2 ‏حضور‏ ‏نام‏ ‏های‏ ‏تجاری‏ ‏لوکس‏ ‏مد‏ ‏خارجی‏ ‏پوشاک‏ ‏در‏ ‏ایران‏ ‏و‏ ‏کرمان
‏2-11 ‏بازار‏ ‏خاکستری‏ ‏در‏ ‏ایران‏
‏-12‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏
‏منابع
‏فارسی
‏لاتین
‏مفهوم وفاداری
‏در سال 1978 یاکوبی و چستنات در خصوص مفهوم وفاداری و سایر مفاهیم مرتبط با این موضوع ،تحقیق جامعی انجام دادند که طی آن آن ها بیش از 300 مقاله پیرامون بحث وفاداری را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند .یاکوبی و چستنات به این نتیجه رسیدند که بیش از 50 روش متنوع برای درک وفاداری وجود دارد و این چنین نتیجه گیری نموده اند :‏«‏تمایل شدیدی در درک و شناخت موضوع وفاداری وجود دارد ،اما پس از مطالعه این مجموعه به این نتیجه رسیدیم که هنوز هیچ توافقی در زمینه این موضوع وجود ندارد که منظور از وفاداری چیست ؟‏»‏ (حاج کریمی و جلال زاده ،1387).
‏ وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور ،خانواده یا دوستان را توصیف می کند و (نوری کنده ،1388) وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه ،هر دو برنده باشند.‏ تعریف دیگری از وفاداری که می توانیم در اینجا مطرح کنیم عبارتست از : ‏«‏وجود یک نوع نگرش مثبت به یک (مارک ،خدمت ،مغازه ،فروشنده ) موجود و رفتار حمایتگرانه از آن ‏»‏ همان طوری که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود :
‏رویکرد رفتاری
‏رویکرد نگرشی
‏2-8-1-1 رویکرد رفتاری
‏براساس رویکرد رفتاری ،وفاداری مشتریان به عنوان یک رفتار تعریف می گردد.معیارهای رفتاری ،وفاداری را از طریق ترتیب و توالی خریدها (چند بار متوالی خرید صورت بگیرد )، سهمی از خرید ها (چند درصد از علامت تجاری الف بوده است ) تعریف کرده اند .در این رویکرد وفاداری به صورت یک پیوستاری در نظر گرفته می شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی گسترده شده است‏
‏ (حاج کریمی و جلال زاده ،1387).
‏فرض کنید که پنج محصول الف،ب،ج،د،ه در بازار موجود است .مصرف کنندگان را براساس نوع وفاداری می توان به 4 گروه تقسیم کرد :
‏بسیار وفادار .مصرف کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می خرند .الف الف الف الف الف الف نشان دهنده این نوع وفاداری است .
‏وفاداری نسبی و موقت .مصرف کنندگانی که به دو یا سه محصول وفادار می مانند .الف ب ب الف الف ب نشان دهنده این نوع رفتار خرید است .
‏وفادار بی ثبات .مصرف کنندگانی که پس از چند بار خرید یک مارک ،مارک دیگری را به طور ممتد خریداری می کنند ؛ یعنی به صورت الف الف الف ب ب ب
‏بی وفا .مصرف کنندگانی که نسبت به یک مارک وفاداری ندارند و خرید آن ها به صورت الف ب ج د ه است.