پیشینه و مبانی نظری مشتری و نحوه برخورد و راضی کردن مشتری و بازاریابی رابطه مند

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 75 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏
‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق ‏مشتر‏ی‏ ونحوه برخورد وراضی کردن مشتری و‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏رابطه‏ ‏مند
‏فصل‏ ‏دوم‏:‏ ‏مرور‏ی‏ ‏بر‏ ‏ادبيات‏ ‏تحقيق
‏1-2 ‏مقدمه‏ ‏13
‏2-2‏تعر‏ی‏ف‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏14
‏1-2-2‏مشتر‏ی‏ ‏ک‏ی‏ست‏ ‏؟‏ ‏14
‏2-2-2‏درمجموع‏ ‏م‏ی‏ ‏توان‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏را‏ ‏به‏ ‏دو‏ ‏دسته‏ ‏تقس‏ی‏م‏ ‏کرد‏ : ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏خارج‏ی‏ – ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏داخل‏ی‏ ‏15
‏3-2-2‏تعر‏ی‏ف‏ ‏ارباب‏ ‏رجوع‏ ‏15
‏4-2-2‏انواع‏ ‏مشتر‏ی‏ :‏ ‏16
‏5-2-‏2‏انواع‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏از‏ ‏جنبه‏ ‏م‏ی‏زان‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ :‏ ‏16
‏6-2-2‏انواع‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏از‏ ‏نظر‏ ‏رفتار‏ی‏:‏ ‏18
‏3-2‏نحوه‏ ‏برخورد‏ ‏با‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏19
‏4-2‏عوامل‏ ‏موثر‏ ‏بر‏ ‏انتظارات‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏20
‏5-2‏خواسته‏ ‏ها‏ ‏،ن‏ی‏ازها‏ ‏و‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏21
‏6-2‏توسعه‏ ‏سر‏ی‏ع‏ ‏در‏ ‏فراگ‏ی‏ر‏ ‏شدن‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏23
‏7-2‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏و‏ ‏تام‏ی‏ن‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏24
‏8-2‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏رابطه‏ ‏مند‏ ‏25
‏9-2‏فلسفه‏ ‏به‏ ‏حداکثر‏ ‏رساندن‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏25
‏10-2‏عوامل‏ ‏انگ‏ی‏زش‏ی‏ ‏و‏ ‏عوامل‏ ‏بهداشت‏ ‏در‏ ‏جلب‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏26
‏11-2‏رضا‏ی‏ت‏ ‏و‏ ‏وفادار‏ی‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏27
‏1-11-2‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏و‏ ‏رابطه‏ ‏آن‏ ‏با‏ ‏وفادار‏ی‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏29
‏2-11-2‏الگوها‏ی‏ ‏وفادار‏ی‏ ‏و‏ ‏ارتباط‏ ‏آن‏ ‏با‏ ‏رضا‏ی‏تمند‏ی‏ ‏30
‏3-11-2‏پ‏ی‏امدها‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏31
‏4-11-2‏مزا‏ی‏ا‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏32
‏5-11-2‏مهمتر‏ی‏ن‏ ‏اثرات‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏بر‏ ‏فرا‏ی‏ند‏ ‏ها‏ی‏ ‏سازمان‏ ‏33
‏
‏12-2‏چهار‏ ‏قانون‏ ‏ضرور‏ی‏ ‏سازمان‏ ‏ها‏ی‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏مدار‏ ‏33
‏1-12-2‏ن‏ی‏از‏ ‏به‏ ‏حفظ‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏34
‏2-12-2‏لزوم‏ ‏حفظ‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏34
‏3-12-2‏تداوم‏ ‏حفظ‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏35
‏4-12-2‏نگهدار‏ی‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏و‏ ‏ارزش‏ ‏دوره‏ ‏عمر‏ ‏36
‏5-12-2‏نرخ‏ ‏نگهدار‏ی‏ ‏و‏ ‏م‏ی‏انگ‏ی‏ن‏ ‏دوره‏ ‏عمر‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏36
‏6-12-2‏ارزش‏ ‏طول‏ ‏زندگ‏ی‏ ‏37
‏13-2‏قانون‏ ‏پارتو‏ ‏ی‏ا‏ ‏قانون‏ 20-80‏ ‏37
‏14-2‏مفهوم‏ ‏جد‏ی‏د‏ ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏38
‏15-2‏تعر‏ی‏ف‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏38
‏1-15-2‏مفهوم‏ ‏جد‏ی‏د‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏39
‏2-15-2‏نگرش‏ ‏ها‏ی‏ ‏متفاوت‏ ‏به‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ :‏ ‏40
‏3-15-2‏نقش‏ ‏عامل‏ ‏انسان‏ی‏ ‏در‏ ‏تقو‏ی‏ت‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏40
‏4-15-2‏برا‏ی‏ ‏رس‏ی‏دن‏ ‏به‏ ‏نظام‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ی‏ ‏41
‏5-15-2‏اجرا‏ی‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏کامل‏ ‏42
‏6-15-2‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏کامل‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏و‏ ‏رابطه‏ ‏آن‏ ‏با‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏و‏ ‏ارزش‏ ‏مورد‏ ‏نظر‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏42
‏7-15-2‏مزا‏ی‏ا‏ی‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏43
‏16-2‏درک‏ ‏موضع‏ ‏محصول‏ ‏و‏ ‏عوامل‏ ‏موثر‏ ‏بر‏ ‏آن‏ ‏43
‏17-2‏ترک‏ی‏ب‏ ‏محصول‏ ‏و‏ ‏خدمات‏ ‏44
‏1-17-2‏تعر‏ی‏ف‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمت‏ ‏46
‏2-17-2‏ادب‏ی‏ات‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات‏ ‏46
‏3-17-2‏ابعاد‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات‏ ‏47
‏4-17-2‏م‏ی‏زان‏ ‏خدمات‏ ‏47
‏5-17-2‏آم‏ی‏خته‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات‏ ‏47
‏6-17-2‏خدمات‏ ‏جانب‏ی‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏49
‏7-17-2‏اندازه‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏در‏ ‏حوزه‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏
‏18-2‏مدل‏ ‏کانو‏ ‏50
‏19-2‏هفت‏ ‏دستور‏ ‏طلا‏یی‏ ‏برا‏ی‏ ‏خدمت‏ ‏بهتر‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏52
‏20-2‏تع‏یی‏ن‏ ‏ق‏ی‏مت‏ ‏57
‏1-20-2‏دلا‏ی‏ل‏ ‏سه‏ ‏گانه‏ ‏کل‏ی‏د‏ی‏ ‏بودن‏ ‏عامل‏ ‏ق‏ی‏مت‏ :‏ ‏58
‏2-20-2‏فنون‏ ‏پنج‏ ‏گانه‏ ‏ق‏ی‏مت‏ ‏گذار‏ی‏ :‏ ‏58
‏3-20-2‏ادارکات‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏راجع‏ ‏به‏ ‏ق‏ی‏مت‏ ‏و‏ ‏ارزش‏ ‏58
‏21-2‏مدل‏ ‏ها‏ی‏ ‏ارزش‏ ‏از‏ ‏د‏ی‏د‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏60
‏1-21-2‏مدل‏ ‏مؤلفه‏ ‏ها‏ی‏ ‏ارزش‏ ‏60
‏2-21-2‏مدل‏ ‏نسبت‏ ‏هز‏ی‏نه‏- ‏فا‏ی‏ده‏ ‏61
‏3-21-2‏مدل‏ ‏وس‏ی‏له‏- ‏نت‏ی‏جه‏ ‏61
‏4-21-2‏مدل‏ ‏ابعاد‏ ‏کل‏ی‏د‏ی‏ ‏ارزش‏ ‏از‏ ‏د‏ی‏د‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏61
‏5-21-2‏مدل‏ ‏نت‏ی‏جه‏ ‏62
‏6-21-2‏مدل‏ ‏ارزش‏ی‏ ‏تر‏ی‏س‏ی‏ ‏و‏ ‏و‏ی‏رسما‏ ‏63
‏7-21-2‏ارائه‏ ‏ارزش‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏و‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏او‏ ‏64
‏8-21-2‏ارزش‏ ‏مورد‏ ‏نظر‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏و‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏و‏ی‏ ‏64
‏22-2‏مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ‏شکا‏ی‏ات‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏65
‏1-22-2‏فوا‏ی‏د‏ ‏مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ‏شکا‏ی‏ت‏ ‏از‏ ‏د‏ی‏دگاه‏ ‏ماتسوش‏ی‏تا‏ ‏66
‏23-2‏اندازه‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ (c.s.m‏)‏ ‏67
‏1-23-2‏استفاده‏ ‏از‏ ‏اطلاعات‏ ‏مربوط‏ ‏به‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏69
‏2-23-2‏ضرورت‏ ‏اخذ‏ ‏بازخود‏ ‏از‏ ‏مشتر‏ی‏ :‏ ‏71
‏3-23-2‏تشريح ‏شاخص ‏رضايت ‏مشتري ‏ورضايت ‏كاركنان ‏مانوئل ‏و ‏پدرو ‏2000‏ ‏72
‏4-23-2‏تشريح ‏مدل ‏رضايت ‏مشتريان ‏داخلي‏ ‏كاركنانالد‏ ‏73
‏5-23-2‏شاخص‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏سوئدي‏ ‏74
‏6-23-2‏شاخص‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏آمر‏ی‏کا‏یی‏ ‏76
‏7-23-2 ‏شاخص‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏اروپا‏یی‏ ‏77
‏24-2‏نتا‏ی‏ج‏ ‏و‏ ‏دست‏ی‏افته‏ ‏ها‏ی‏ ‏تحق‏ی‏قات‏ ‏مشابه‏ ‏79