پیشینه و مبانی نظری فرهنگ کیفیت محوری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 38 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏فرهنگ کیفیت محور
‏مفهوم وتعاریف كیفیت
‏کیفیت، واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگار کالا یا خدمات با انتظارات و نیاز های مشتریان است به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید خدمت، انتظارات مشتری( اعم از داخلی و خارجی ) را برآورد سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه یا خدمت،بدون توجه مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد . بنابراین‏ ‏ باید نظر مشتریان را جویا و از نیاز های آنان به خوبی آگاه شد وتولید یا خدمات را منطبق با آن‏ ‏ نیاز ها ارائه کرد.انسان در زمانی که سعی در تولید کالا یا ارائه خدمات نمود به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت بر مبنای این اصل استوار می باشد که انسان هیچ گاه از وضع موجود راضی نبوده و همواره سعی در بهبود وضعیت موجود داشته است‏.
‏ به طور کلی تعاریف متعدد‏ ‏و‏ ‏گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است که عبارتند‏ ‏از‏:
‏کیفیت به عنوان درجه ا‏ی‏ که یک محصول با انتظارات مشتر‏ی‏ و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد‏ ‏تعریف شده است (روستا و دیگران، ١٣٨٥‏،‏٢٢٢ ‏).
‏کیفیت توسط مشتر‏ی‏ تعیین م‏ی‏ شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ا‏ی‏ از‏خصوصیات‏ و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین م‏ی‏ کند.
‏جامع‏ۀ‏ کنترل کیفیت آمریکا واژ‏ۀ‏ کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است: "مجموع‏ۀ‏ ویژگ‏ی‏ ‏ھ‏ا و‏خصوصیات‏ یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیاز‏ھ‏ا‏ی‏ آشکار و ‏پنهان ‏خریدار را تأمین نماید‏(‏کاتلر و آرمسترانگ-Kotler‏& Armestrong
‏ ‏، ١٣٨٤‏،‏٨٧٧ ‏).
‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ه‏ی‏چ‏ مفهوم‏ی‏ جز هر آنچه که مشتر‏ی‏ واقعاً م‏ی‏ خواهد، ندارد. سازمان استانداردها‏ی‏ ب‏ی‏ن‏ الملل‏ی‏ ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ را ا‏ی‏ن‏ گونه تعر‏ی‏ف‏ م‏ی‏ کند: تمام‏ی‏ت‏ و‏ی‏ژگ‏ی‏ ها وخصوص‏ی‏ات‏ محصول ‏ی‏ا‏ خدمات که توانا‏یی‏ برآورده کردن ن‏ی‏از‏ ها‏ی‏ مشتر‏ی‏ را دارد‏.
‏سازمان‏ مل‏ی‏ بهره ور‏ی‏ سنگاپور ب‏ی‏ان‏ م‏ی‏ کند که ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ توسط مشتر‏ی‏ تعر‏ی‏ف‏ م‏ی‏ گردد نه تول‏ی‏د‏ کننده ‏ی‏ا‏ ارائه دهنده خدمت. به عبارت د‏ی‏گر،‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ مجموعه ا‏ی‏ از خصوص‏ی‏ات‏ و مشخصات ‏ی‏ک‏ کالا ‏ی‏ا‏ خدمت است که خواسته ها و رضا‏ی‏ت‏ مصرف کننده را تأم‏ی‏ن‏ م‏ی‏ کند(س‏ی‏د‏ جواد‏ی‏ن،‏ 1384، 36 ).
Ÿ‏ در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوم‏ ‏مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند،
‏«کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند. هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت در سطح سازمانها می شود» (کزازی،‏ ‏1378،‏ ‏25)‏.
Ÿ‏کیفیت یعنی انجام درست و‏ ‏صحیح ‏ ‏در‏ ‏دفعه اول و‏ ‏برای هم‏ی‏شه (مونیکا،‏ ‏1998،‏ ‏240)-Monica Parzhnger
‏.
Ÿ‏کیفیت یعنی درجه تطابق‏ ‏کالای تولید شده یا‏ ‏سرویس ارائه شده با‏ ‏نیاز‏ ‏مشتری(مهربان‏،‏1384،‏ ‏25)‏.
Ÿ‏ ‏کیفیت عبارت است ازهرگونه صفت یا صفات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با‏ ‏ارزیابی آن معلوم کرد که آیا فرآورده،‏ ‏یا‏ ‏خدمت با شرایط مشخص شده منطبق است یا‏ ‏نه (یوجی آکاو‏ ‏،‏1995‏،‏ ‏21)-Uje Akao
‏.
‏از مجموع تعاریف ارائه شده پیرامون موضوع کیفیت می توان نتیجه گرفت که،
‏1- کیفیت توسط مشتری تعیین می شود (تمرکز بر مشتری )‏.
‏2- کیفیت باید نیاز مشتری را تامین کند.
‏3- کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می کند.
‏4- کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرائی نیست.
‏5- هدف در کیفیت،‏ ‏افزایش کارائی سازمان با‏ ‏حداقل هزینه است‏ ‏(حاجی شریف،‏ ‏137‏4 ‏،‏ ‏21)‏.
‏2-1-2- ‏مدیریت کیفیت‏ -Managment Qaulity
‏
‏ مدیریت کیفیت عبارت است ازمجموع‏ه‏ فعالیت های هماهنگ شده برای هدایت وکنترل سازمان درامور‏ ‏مرتبط با کیفیت(ممیوند،1387‏ ‏،11)‏. ‏مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده ‏ا‏ی جایگاه خود را در‏ ‏جوامع باز می کند‏ ‏و‏ ‏توجه به نیازها‏ ‏و‏ ‏ابتکارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و‏ ‏ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد.‏ ‏در‏ ‏سالهای اخیر نظام های ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده است.‏ ‏از حدود‏ ‏دو‏ ‏ده‏ه ‏گذشته فعالیت‏ ‏های بازرسی ساده با روش های کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیده اند.‏ ‏ارائه الگوها ونظریه های مربوط به بهبود‏ ‏کیفیت فر‏آ‏ورده ها‏ ‏و‏ ‏خدمات، شعار امروز سازمان‏ ‏ها شده است.
‏ لذا‏ ‏برهمین اساس چندی است که در کشور عزیز ما ایران نی‏ز‏، مدیریت کیفیت دارای اهمیت شده است. واحدهای تولیدی یا خدماتی می خواهند فرآورده های با کیفیت بهتر از قبل ارائه نمایند. موج پیشرفت های روز افزون دانش، مهارت و فن آوری ورقابت درکیفیت و تلاش دردست یابی به مدیریت کیفیت جامع به ایران نیزرسیده است‏ ‏(ممیوند، 1387،‏77‏)‏.
‏اهمیت و توجه به کیفیت و مدیریت کیفیت از گذشته‏ ‏ دور مطرح بوده است.‏ ‏آثار باستانی نظیر اهرام مصر، دیوار‏ ‏بزرگ چین و‏ ‏سایرعجائب هفتگانه که مورد توجه بسیاری از جهانگردان بوده است، با استفاده از نیروی انسانی و منابع طبیعی و با کمترین امکانات ساخته شده اند،‏ ‏ولی با تمام این تهدیدات هنوز‏ ‏پا‏ ‏برجا‏ ‏هستند.‏ ‏بدون شک تمدنهای باستانی به کیفیت سازه های خود‏ ‏توجه بیشتری داشته اند.‏ ‏در قرون وسطی توجه به