مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعیین فاکتورهای موثر و فاکتورهای مدیریت CRM

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 137 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبان‏ی‏ نظر‏ی‏ وپ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ تحق‏ی‏ق‏ تع‏یی‏ن‏ فاکتورها‏ی‏ موثرو فاکتورها‏ی‏ مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ CRM
‏مقدمه‏
‏ در سال‌هاي اخير با تحولات صورت گرفته در فن آوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهيم جديد در جهاني شدن ، فعاليت آزادانه ، افزايش نوآوري ، كاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM‏) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار بوده‌ايم كه هدف آن بازگشت به دوره‌ي بازاريابي شخصي است .
‏ اين مفهوم نسبتاً ساده‌اي است كه بيان مي‌دارد مشتريان مختلف محصولات مختلفي را مي طلبند ( الهي 1385) CRM‏ به سازمان‌ها و شركت‌ها كمك مي‌كند تا بفهمند كدام مشتري ارزش به دست آوردن ،‌كدام ارزش نگه‌داشتن ، كدام مشتري استراتژيك بوده ، كدام سودآور است و از كدام يك مي‌توان صرف نظر کرد ( عابدين 1385) ،‌شركت‌ها اغلب در فهم CRM‏ دچار مشكل مي‌شوند ، آنها تصور مي‌كنند كه مي‌توانند تنها با پياده سازي تكنولوژي به مزاياي CRM‏ دست يابند ، ولي آنها نمي‌دانند ، كه تنها در صورتي ميتوانند از مزاياي عمده كسب و كار CRM‏ بهره گيرند . كه به اتخاذ استراتژي كسب و كار مشتري محور كه موجب فرهنگ سازماني مشتري محور مي‌شود مبادرت نموده و سپس تكنولوژي مناسب و يكپارچه با زير ساخت IT‏ شركت را پياده سازي كنند .
‏دليل ديگري كه شركت‌ها را هنگام انتخاب CRM‏ دچار مشكل مي‌كند اين است كه هيچ فروشنده‌اي همه قابليت‌هاي CRM‏ كه مورد نياز شركت مي‌باشد را ارائه نمي‌دهد (‌ خانلري ، 1385)
‏نكته اساسي و لازمي كه بايد دراينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM‏ به معني مديريت ارتباط با مشتري است نه بازاريابي ارتباط با مشتري . مديريت مفهومي گسترده‌تر از بازاريابي داشته و شامل توليد ، منابع انساني ،‌مديريت خدمات ، فروش و تحقيق و توسعه است بنابراين CRM‏ مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي‌ ساده بازاريابي مشتري محور . .CRM‏ تمام كاركردهاي سازمان ( بازاريابي ، توليد ، خدمت به مشتري و غيره ) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان است را در بر مي گيرد . Glay & Byun 2001)‏)
‏
‏بخش اول‏ ‏:
‏تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
‏2-2 ‏تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري
‏ 1- از توليد دستي تا توليد انبوه : انقلاب صنعتي
‏طي قرن‌ها قبل از سيستم توليد انبوه ، هردم عادت داشتند كه لباس‌هايشان را خياط برايشان بدوزد و معاملات را به شكل پاياپاي با گفتگوي شخصي و ديده بوسي‌ انجام دهند ولي در محيط توليد انبوه ، سفارش‌هاي ديگر امكان پذير نبود شركت‌ها مشتاق بودند كه بدانند چگونه يك محصول خاص را توليد و بازاريابي نمايند كه بيشترين كارايي و صرفه اقتصادي به دست آيد .
‏ 2- از توليد انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب كيفيت
‏هنگاميكه شركت‌هاي آمريكايي در حال حركت روي منحني يادگيري دوباره توليد انبوه اختراع‌هايشان بودند ، شركت‌هاي ژاپني در حال كشف اين نكته بودند كه بهبود مستمر فرآيندهايشان منجر به توليد هزينه‌هاي كمتر و كيفيت بيشتر مي‌شود .
‏